Bolhapiac az interneten – A nem megbízható webáruház

Az elektronikus kereskedelemben általában nem találkozik közvetlenül az eladó és a vásárló. A vásárlás úgy történik meg, hogy kizárólag elektronikus csatornákon tartják egymással a kapcsolatot, bármilyen probléma esetén szintén elektronikus csatornák keresztül történik meg a kommunikáció. Az elektronikus kereskedelem mindezért fogyasztóvédelmi szempontból egy nagyon sajátos és nagyon gyorsan fejlődő terület, melynek szabályait, mint eladóként, mint pedig vásárlóként érdemes ismernünk.
A fogyasztóvédelmi előírások betartását elsősorban a fogyasztóvédelmi hatóságok vizsgálják, Magyarországon ez a hatóság jelenleg a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium. Az EU-ban megfigyelhető, hogy más hatóságok is vizsgálnak interneten webáruházakat, valamint a fogyasztóvédelmi előírások betartását. Ezeknek a vizsgálatoknak teljesen más célja van, ha éppen az adóhatóságot, vagy a rendőrséget említjük. Ugyanakkor megfigyelhető, hogy néhány országban próbálják kiterjeszteni a fogyasztóvédelmi előírások betartásának vizsgálatát és szankcionálását más hatóságokra. Észtországban például napirenden van egy olyan jogszabály javaslat, amely az adóhatóság jogkörét bővítené ki, és egészen a domain nevek blokkolásáig terjedne a szankció, amennyiben például az értékesítő nem tünteti fel az adóhatósági figyelmeztetés ellenére sem az elérhetőségét. Jelenleg ez nem általános gyakorlat, bár mindenképpen nagyon tanulságos lehet a jogszabály alkotók számára.

A nem megbízható webáruház

Amennyiben vásárlóként először találkozunk egy általunk korábban nem ismert webáruházzal, akkor érdemes utánanézni a webáruház tevékenységének, múltjának, megbízhatóságának. A webáruházak megbízhatóságának megállapítására Európában különböző megoldásokat alkalmaznak az országok. Jellemző, hogy valamilyen nyilvántartás alapján meg lehet állapítani egy-egy webáruházról, mennyire megbízható, vagy pedig egy minősítési rendszer alapján feltüntethet a webáruház egy védjegyet.
A magyar gyakorlatban találhatóak non-profit szervezeteknek a minősítései, de a fogyasztóvédelmi hatóság is vezet nyilvántartásokat. Az egyik ilyen nyilvántartás a nem megbízható webáruházak listája. A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 2017. január 1-jén hatályba lépett módosítása alapján (51/B §) az e-kereskedelem területén súlyos jogsértést megvalósító vállalkozásokról a fogyasztóvédelemért felelős miniszter által vezetett minisztérium internetes honlapján nyilvánosan elérhető adatbázis került létrehozásra. Az internetes értékesítőnek az adatbázisba való bekerülés kritériumai a 453/2016. (XII. 19.) Kormányrendelet alapján az alábbiak:
-   a szerződéskötést megelőzően nem tájékoztatja a fogyasztót a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. Kormányrendeletben meghatározott egyes adatokról, mint például vállalkozás neve, székhelye, teljesítés feltételei, fuvarozási és teljesítési határidő, kellékszavatossági és termékszavatossági jogszabályi kötelezettségek stb.
-   felróható magatartása miatt a fogyasztó a jogszabályban meghatározott elállási jogával nem tudott élni.
-   tisztességtelen általános szerződési feltételt alkalmazott, amennyiben a feltétel tisztességtelenségét közérdekű igényérvényesítés vagy közérdekű keresetindítás során a bíróság megállapította.

Az adatbázis tartalmazza a webáruház elnevezését, honlapjának címét is. Ennek indoka, mivel a webáruház elnevezése nem minden esetben jelenik meg az üzemeltető társaság nevében. Az adatbázisnak a célja ugyanakkor a nyilvánosság eszközével a jogkövető magatartás elősegítése. Ehhez szükséges, hogy a fogyasztó könnyen be tudja azonosítani a jogsértő vállalkozásokat, weboldalakat.
A fenti intézkedés nem jelent teljesen újdonságot. A fogyasztóvédelmi hatóság honlapján eddig is elérhetőek voltak a jogerős érdemi döntések. A változtatás abban áll, hogy a súlyos jogsértések esetén erre a célra kialakított felületen egy önálló nyilvántartást vezet a hatóság. Ennek a célja, hogy a súlyos jogsértő webáruházak adatai könnyebben elérhetőek legyenek. 

A megbízható webáruház

A negatív lista mellett a hatóság egy pozitív listát is fenntart, melyen a cikk írásakor 2228 vállalkozás szerepelt. A pozitív listán bármely vállalkozás szerepelhet, ugyanakkor érdekessége a listának, hogy egyetlen online kiskereskedelmi webáruház szerepel a listán. A pozitív listára kerülés feltétele, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság 2011. márciusától végzett vizsgálatai során az adott vállalkozásnál nem talált semmilyen rendellenességet, a megelőző évben nem alkalmaztak szankciót és nem volt megalapozott panasz a vállalkozás ellen. Arra tekintettel, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság az elmúlt évek mindegyikében tartott az elektronikus értékesítőknél célzott vizsgálatokat, az listán szereplő egyetlen vállalkozás nem mutat pozitív képet a szektorról. Azonban meg kell jegyezni, hogy a jelentős bolthálózattal is rendelkező internetes értékesítőket a listán nem ebben a kategóriában találjuk meg, hanem a főtevékenységük kategóriáiban.
A hatóság fenntart egy minta webáruházat is, melyen keresztül megismerhetőek azok az alapvető szabályok, melyet egy jogkövető vállalkozásnak be kell tartania, illetve amire egy vásárlónak érdemes figyelnie. A minta webáruházban termék kategóriánként megismerhetjük például az elállási jogra, speciális szabályokra vonatkozó fontosabb előírásokat, megnézhetjük mit kell tartalmaznia az általános szerződési feltételeknek, az adatvédelmi információknak vagy például az elérhetőségi adatoknak. 

Telefonos ügyfélszolgálat

A webáruházból történő vásárlás során a vásárló jellemzően elektronikusan tartja a kapcsolatot az értékesítővel, ugyanakkor fontos lehet néhány esetben személyesen is beszélnie a vásárlónak a webáruház üzemeltetőjével. Fogyasztóvédelem szempontjából ezért fontos egy élőhangos kapcsolattartási forma, melyet a fogyasztóvédelmi törvény telefonos ügyfélszolgálat fenntartásaként határoz meg.
A fogyasztóvédelmi törvény 17/B § (3) bekezdése alapján telefonos ügyintézés esetén a vállalkozásnak biztosítania kell az ésszerű időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben elvárható. A jogszabály alapján a beszélgetésről hangfelvételt kell készítenie a társaságnak, melyet 5 évig meg kell őriznie.
2017. szeptember 1-től annyiban változik a jogszabály, hogy a fogyasztó kérésére a társaságnak 30 napon belül díjmentesen biztosítania kell a hangfelvétel meghallgatását, melyről egy alkalommal a fogyasztó számára a másolatot biztosítania szükséges. Amennyiben a fogyasztó kéri, akkor ezt a másolatot elektronikus úton kell a rendelkezésére bocsátani. 
Továbbra is megmarad az a szabály, hogy a vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségekről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.

Fogyasztóvédelmi bírság

A kkv szektorban már 2010. óta nem bírságolhat a fogyasztóvédelmi hatóság első alkalommal. Először figyelmeztetést küld a webáruház tulajdonosának. Amennyiben a hatóság által előírt határnap elteltét követően, illetve a határidő lejártát követő hat hónapon belül még mindig fennáll a jogsértés, vagy a jogszabály ugyanazon rendelkezését a vállalkozás ismételten megsértette, akkor szankcióra számíthat a társaság.
Az „elsőre figyelmeztetés” elvet a hatóság nem alkalmazhatja, amennyiben:
-   a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti;
-   a 18. életévüket be nem töltött személyek védelmét célzó jogszabályi rendelkezés megsértésére került sor;
-   a fogyasztókat koruk, hiszékenységük, szellemi vagy fizikai fogyatkozásuk miatt különösen kiszolgáltatott, egyértelműen azonosítható csoportjához tartozó fogyasztóval szemben történt jogsértés;
-   a vállalkozás megsérti a békéltető testületi eljárásban meghatározott együttműködési kötelezettségét.

A bírság összege összegének meghatározása alapvetően a vállalkozás nagyságától függ. Amennyiben a vállalkozás a számviteli törvény hatálya alá tartozik és az éves nettó árbevétele meghaladja a 100 millió forintot, akkor a bírság összege 15 ezer forinttól 500 millió forintig terjedhet. Amennyiben a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés áll fenn, akkor a bírság összege elérheti a 2 milliárd forintot. Amennyiben a vállalkozás ennél kisebb, akkor a bírság összege 15 ezer forinttól 500 ezer forintig terjedhet. Ennél a vállalkozási körnél a 2 milliárdos összeghatár helyett 5 millió forint a súlyos jogsértés esetén kiszabható bírság maximuma.
A 2017. január 1-jén hatályba lépett jogszabály módosítás a bírság felső határát nem érintette, viszont az ismételt jogsértés esetén a minimális bírság összegét 200 ezer forintban határozta meg. A 100 millió árbevételt el nem érő társaságok esetében érintette a jogszabály módosítás egyedül a bírság maximumát. Ezen vállalkozásoknál az ismételt jogsértés megállapításánál 500 ezer forint helyett 2 millió forint lett a bírság maximuma.